Commencez par déterminer si la connexion est interrompue ou si la tâche sur le Mac s’est réellement arrêtée. Consultez l’état du nœud, les informations de connexion et les factures dans la console. Pour toute intervention de notre équipe, décrivez le problème dans un ticket ou sur la page de contact, sans répéter la même manipulation.
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Commencez par l’état du service, puis vérifiez la connexion locale et consignez le problème. En suivant cet ordre, vous éviterez de confondre une déconnexion du navigateur avec l’arrêt du nœud et pourrez poursuivre le diagnostic à partir des mêmes informations.
Après vous être connecté, repérez l’instance concernée et vérifiez la ville du nœud, la période de service et son état actuel, puis consultez les informations de connexion. Si l’état affiché ne correspond pas à vos attentes, recopiez le message exact au lieu de conclure que la machine est arrêtée parce que le bureau distant ne s’ouvre pas.
Voir l’état du nœudVérifiez que votre réseau local permet d’accéder aux autres pages. Assurez-vous ensuite que votre session de navigateur est toujours valide ou que l’adresse, le port et les informations d’authentification VNC correspondent à ceux indiqués dans la console. Ne modifiez qu’un réglage à la fois et consignez les résultats avant et après chaque changement.
Vérifier selon le mode de connexionSi la connexion ne fonctionne toujours pas, utilisez le modèle ci-dessous pour indiquer la ville, la date et l’heure avec le fuseau horaire, le message d’erreur et les manipulations déjà effectuées. Si vous avez déjà commandé, ouvrez un ticket dans la console. Pour une question avant commande ou si vous ne pouvez pas vous connecter, utilisez l’adresse e-mail sur la page de contact.
Préparer les informations du signalementL’accès distant par navigateur et VNC sont deux moyens de se connecter au même Mac physique dédié. L’échec d’un accès ne signifie pas que l’autre accès ou les applications sur la machine sont arrêtés. Notez d’abord à quelle étape l’erreur apparaît.
| Ce que vous constatez | Vérifications à effectuer | Étape suivante |
|---|---|---|
| La page d’accès distant dans le navigateur ne s’ouvre pas | Votre réseau local limite-t-il les connexions à distance ? Votre session dans la console est-elle toujours valide ? L’erreur se produit-elle avant l’ouverture de la page ou après l’accès à la session ? | Ouvrez de nouveau l’accès depuis la console. Si possible, essayez un autre réseau local et consignez les résultats pour les deux réseaux. Ne contournez pas les règles d’utilisation du réseau auquel vous êtes connecté. |
| VNC signale une erreur d’adresse ou de connexion | L’adresse du serveur, le port et le mode de connexion du client correspondent-ils aux instructions de connexion de cette instance ? Des espaces superflus ont-ils été copiés ? | Vérifiez chaque information de connexion sans réutiliser les paramètres d’une autre instance. Notez également le nom et la version du client ainsi que le message d’erreur complet. |
| Un message d’échec d’authentification s’affiche | Utilisez-vous les informations d’authentification de l’instance actuelle ? La méthode de saisie, les majuscules ou le contenu copié ont-ils modifié votre saisie ? | Vérifiez de nouveau les informations, puis réessayez une fois. Si l’échec persiste, ouvrez un ticket. N’incluez pas le mot de passe de connexion, les codes de vérification ni les identifiants complets dans une capture d’écran ou un e-mail. |
| L’écran reste noir ou l’image ne s’actualise pas après la connexion | L’écran est-il entièrement noir ou seule une application ne s’actualise-t-elle pas ? Le client indique-t-il toujours que vous êtes connecté ? | Déconnectez la session à distance, puis reconnectez-vous. Conservez les messages affichés avant et après l’écran noir. Ne redémarrez pas directement le nœud : cela pourrait interrompre une compilation ou un export en cours. |
La réactivité du bureau à distance dépend de la distance jusqu’au nœud, de votre réseau local et de la quantité de données transmises pour l’affichage. Déterminez si le problème concerne les interactions avec la souris et les fenêtres ou les calculs de l’application : une image lente à s’afficher ne signifie pas que la puce est lente.
Si vous interagissez souvent avec le bureau, privilégiez un nœud proche de vous. Les emplacements disponibles sont Singapour, Tokyo, Séoul, Hong Kong, côte est des États-Unis et côte ouest des États-Unis. La réactivité réelle dépend de votre réseau. Avant de passer à un autre nœud, sauvegardez vos projets et vos fichiers, puis vérifiez les modalités de commande et de migration de l’instance cible. Le changement de nœud ne transfère pas automatiquement vos données.
Réduisez d’abord la résolution du bureau à distance et vérifiez si le déplacement des fenêtres et la saisie de texte s’améliorent. Ajustez ensuite la profondeur de couleur ou la qualité d’image selon les options du client. Ne modifiez qu’un réglage à la fois. Pour examiner les détails, les couleurs ou les fichiers, augmentez les paramètres concernés : une faible qualité d’image ne devrait pas devenir votre configuration permanente.
Mettez en pause les transferts qui utilisent votre bande passante locale et, si possible, testez un autre réseau. Comparez les résultats en gardant le même nœud et le même client. Si le ralentissement persiste sur tous les réseaux, indiquez également dans le ticket les compilations, exports ou transferts de fichiers en cours sur le nœud.
Ces termes décrivent la machine fournie, le mode de connexion ou la charge de travail. Dans votre signalement, précisez le mode de connexion et le type de tâche : cela facilitera le diagnostic, plutôt qu’un simple « le Mac cloud ne fonctionne pas ».
La ville permet d’identifier le nœud, l’heure de comparer les événements, et le message d’erreur avec l’historique des manipulations évite les demandes de précision successives. Copiez les informations ci-dessous dans un ticket de la console ou un e-mail. Si vous n’êtes pas sûr, dites-le plutôt que de supposer la cause du problème.
Ville du nœud : Date, heure et fuseau horaire : Description du problème : Message d’erreur exact : Mode de connexion : accès distant par navigateur / client VNC Système local et version du navigateur ou du client : Étape à laquelle le problème survient : Accès à la console et à l’état de l’instance possible : La tâche distante est-elle toujours en cours ? Manipulations déjà effectuées et résultats obtenus : Un autre réseau local a-t-il été testé à titre de comparaison ? Dernière utilisation sans problème : Informations facultatives : numéro d’instance ou de commande, captures d’écran dont les données sensibles ont été masquées.
Complétez le modèle après l’avoir copié, puis envoyez-le par ticket ou par e-mail. Cette page ne transmet rien automatiquement.
Précisez le fuseau horaire :Indiquez la date de l’incident, l’heure exacte et le décalage UTC. Si le problème se répète, précisez l’heure de début et celle de votre dernière tentative. S’il ne s’est produit qu’une fois, conservez également le message affiché à ce moment-là.
Masquez les informations sensibles sur les captures d’écran :N’incluez ni mot de passe de connexion, ni code de vérification, ni clé privée, ni informations complètes de carte de paiement. Pour les journaux de compilation, vous pouvez ne montrer que les lignes autour de l’erreur. Masquez au préalable les noms de projets, les données métier et les jetons d’accès.
Les problèmes liés à une commande se traitent par ticket dans la console. Si vous ne pouvez pas accéder à votre compte ou souhaitez obtenir des renseignements avant commande, l’adresse e-mail est disponible sur la page de contact. Dans les deux cas, conservez le contexte complet et évitez d’ouvrir plusieurs demandes pour le même problème.
Nous examinons les informations sur l’instance ou la commande, la ville du nœud, l’heure de l’incident et le message d’erreur. Si nous avons besoin de précisions, nous vous indiquerons dans notre réponse les éléments à fournir. N’envoyez pas l’ensemble de vos identifiants lors de votre premier signalement.
Les étapes qui permettent de reproduire le problème et les conditions dans lesquelles il ne se reproduit pas sont toutes deux utiles.
Pour un ticket ouvert dans la console, consultez et complétez la demande correspondante. Pour une demande par e-mail, poursuivez dans le fil de discussion existant. Nous vous informerons de l’avancement dans notre réponse : inutile de répartir la même description entre plusieurs nouveaux canaux.
Lorsque vous communiquez de nouveaux résultats, précisez ce qui a changé depuis votre dernier message.
Notez le réseau, le client et les réglages qui ont permis de rétablir la connexion. Si une tâche a échoué, conservez le résultat de sa relance et ses journaux. Avant de confirmer le rétablissement, ne supprimez pas immédiatement les fichiers de diagnostic et n’arrêtez pas les processus qui pourraient encore être actifs : un problème de connexion ne doit pas provoquer l’interruption d’une tâche.
Si une nouvelle erreur apparaît, ajoutez-la au même signalement.
Le message affiché sur la page de paiement, l’enregistrement du débit par le moyen de paiement et la facture dans la console sont des informations distinctes. Si l’état ne change pas après un paiement, vérifiez d’abord la commande et la facture, puis transmettez les détails de la transaction. Ne payez pas de nouveau après un simple rafraîchissement de la page.
Vérifiez le numéro de commande ou de facture, la période sélectionnée, le nœud et les options supplémentaires. Distinguez le prix de base de la location des options comme le stockage. Si le montant ou la période ne correspondent pas à vos attentes, indiquez dans le ticket les lignes de la facture et les options choisies : ne transmettez pas seulement le montant débité.
Seuls USDT-TRC20 et Visa / Mastercard / Amex (via Stripe) sont acceptés. Tous les paiements sont traités en dollars américains (USD). Les moyens de paiement effectivement disponibles sont ceux renvoyés par le système au moment du paiement. Pour un problème avec USDT-TRC20, vous pouvez joindre le hash de transaction. Pour un paiement par carte, indiquez le numéro de facture, la date et l’heure ainsi que le message d’erreur, sans communiquer le numéro complet de la carte ni le cryptogramme.
Indiquez la ville du nœud, la date et l’heure de l’incident, le message d’erreur exact et les manipulations déjà effectuées. Contactez-nous à support@vmhalo.com ; si vous avez déjà commandé, vous pouvez aussi ouvrir un ticket dans la console.